> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.blazon.im/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.blazon.im/politicas/atendimento/politica-de-atendimento.md). # Política de Atendimento ## Aviso legal Este documento contém informações operacionais e comerciais relacionadas aos serviços da Plataforma Blazon e destina-se exclusivamente ao uso informativo da Contratante. A reprodução, adaptação, reutilização ou utilização deste material para fins comerciais, concorrenciais ou quaisquer finalidades distintas de sua utilização informativa relacionada à Plataforma Blazon dependerá de autorização prévia e formal da Blazon. ## 1. Objetivo Este documento define as diretrizes, modalidades de atendimento, níveis de serviço, canais oficiais de comunicação e serviços especializados disponibilizados pela Plataforma Blazon. O objetivo deste material é estabelecer de forma clara: * Os serviços de suporte e serviços especializados oferecidos pela Blazon; * Os tipos de atendimento disponíveis e seus respectivos escopos; * Os níveis de severidade e SLAs aplicáveis; * Os canais oficiais de atendimento e acionamento; * Os horários de atendimento; * As responsabilidades da Blazon e da Contratante; * Os itens contemplados e não contemplados em cada modalidade de atendimento; * Os critérios operacionais relacionados à utilização dos serviços disponibilizados pela Plataforma Blazon. A Blazon adota um modelo de atendimento estruturado em diferentes modalidades de suporte e serviços especializados, considerando os diferentes níveis de criticidade operacional, maturidade técnica e necessidades de negócio das Contratantes. Este documento também estabelece as diretrizes de utilização desses serviços, bem como os princípios de responsabilidade compartilhada aplicáveis às operações relacionadas à Plataforma Blazon. ## 2. Escopo dos Serviços A Blazon disponibiliza diferentes modalidades de atendimento técnico, suporte operacional e serviços especializados relacionados à Plataforma Blazon, observadas as condições, limites e elegibilidade previstos no plano contratado pela Contratante. Os serviços disponibilizados possuem natureza predominantemente: * reativa; * orientativa; * consultiva; * assistida; Podendo variar conforme: * o plano contratado; * a criticidade operacional do cenário; * o tipo de serviço solicitado; * a complexidade técnica envolvida; * a disponibilidade operacional da equipe Blazon; * a eventual necessidade de contratação adicional de serviços especializados. A atuação da Blazon ocorrerá sempre observando: * os princípios de responsabilidade compartilhada; * os limites operacionais definidos neste documento; * as condições técnicas aplicáveis; * os critérios de elegibilidade de cada serviço; * a capacidade operacional disponível. Os serviços especializados, atividades assistidas, extensões da plataforma, integrações customizadas ou projetos técnicos poderão possuir: * critérios específicos de elegibilidade; * SLA próprio; * franquias de utilização; * necessidade de agendamento prévio; * definição formal de escopo; * critérios específicos de homologação; * condições comerciais próprias; * contratação adicional. ### 2.1 Limites dos Serviços Os serviços disponibilizados pela Blazon não compreendem atividades contínuas de administração, sustentação operacional permanente ou terceirização integral da operação da Contratante. Não fazem parte do escopo padrão dos serviços disponibilizados pela Blazon: * AMS (Application Management Services); * Sustentação contínua da operação; * Operação assistida permanente; * Administração do ambiente da Contratante; * Monitoramento proativo; * Gestão operacional contínua de identidades e acessos; * Execução recorrente de atividades operacionais; * Operação delegada; * Atuação contínua em sistemas terceiros; * Execução de mudanças sem solicitação formal; * Serviços típicos de outsourcing ou body shop; * Operação integral de infraestrutura da Contratante; * Atividades que dependam de contratação específica de serviços profissionais. Quando identificado cenário que ultrapasse o escopo padrão de suporte ou dos serviços incluídos no plano contratado, a Blazon poderá recomendar: * Contratação adicional de serviços especializados; * Pacotes de horas técnicas; * Serviços profissionais específicos; * Projetos de implantação, revisão ou sustentação; * Avaliações técnicas e arquiteturais dedicadas. ## 3. Diretrizes operacionais As diretrizes operacionais descritas nesta seção estabelecem os critérios gerais de funcionamento dos serviços disponibilizados pela Plataforma Blazon. Estas diretrizes definem: * os canais oficiais de atendimento; * os critérios de severidade; * os níveis de serviço aplicáveis; * as responsabilidades operacionais das partes; * os procedimentos de atendimento; * os princípios de governança relacionados à utilização dos serviços disponibilizados pela Blazon. As regras descritas nesta seção aplicam-se de forma geral aos serviços previstos neste documento, observadas: * as condições específicas de cada modalidade de serviço; * os limites do plano contratado; * os critérios de elegibilidade aplicáveis; * as condições técnicas e operacionais envolvidas. Dependendo da natureza do serviço solicitado, poderão existir condições adicionais relacionadas a: * SLA; * disponibilidade operacional; * necessidade de agendamento; * contratação específica; * escopo técnico; * critérios de execução e entrega. Todos os chamados de suporte deverão ser registrados exclusivamente através do portal oficial de suporte da Plataforma Blazon: O portal permite: * Registro e acompanhamento de chamados; * Definição de severidade; * Inclusão de evidências e anexos; * Histórico de interações; * Controle de SLA; * Comunicação entre cliente e equipe técnica. Acionamentos realizados por canais não oficiais não serão atendidos. ### 3.2 Idioma Oficial de Atendimento Os atendimentos realizados pela Blazon ocorrerão prioritariamente em português do Brasil. Atendimentos em outros idiomas dependerão de disponibilidade operacional da equipe Blazon. ### 3.3 Gestão de Usuários do Portal de Suporte O acesso ao portal de suporte é restrito aos usuários formalmente autorizados pela Contratante, respeitando os limites de usuários previstos no plano contratado. Solicitações de: * Inclusão de usuários; * Alteração de usuários; * Remoção de usuários; * Atualização cadastral. Deverão ser realizadas através do Customer Success responsável pela Contratante. Cada usuário autorizado receberá credenciais individuais e intransferíveis para acesso ao portal de suporte. As credenciais de acesso: * Não deverão ser compartilhadas; * São de responsabilidade exclusiva do usuário autorizado; * Devem ser utilizadas apenas para atividades relacionadas ao suporte da Plataforma Blazon. A Contratante é integralmente responsável por: * Solicitar a inativação de usuários que não façam mais parte da organização; * Garantir a atualização das permissões de acesso; * Controlar os usuários autorizados a utilizar o suporte. A Blazon não se responsabiliza por acessos indevidos decorrentes do compartilhamento de credenciais ou da não solicitação de inativação de usuários desligados da Contratante. ### 3.4. Horário de Atendimento #### 3.4.1 Horário Comercial O horário padrão de atendimento da Plataforma Blazon é: * Segunda-feira a sexta-feira; * Das 9h às 18h; * Horário de Brasília (GMT-3); * Exceto feriados nacionais. #### 3.4.2 Atendimento Emergencial Clientes do plano Premium possuem cobertura para atendimento emergencial de chamados classificados como severidade P1 , constituindo uma exceção ao horário regular de atendimento da Blazon. O atendimento emergencial destina-se exclusivamente a situações críticas que resultem em indisponibilidade ou comprometimento severo da utilização da Plataforma Blazon, conforme os critérios de classificação de severidade estabelecidos nesta política. Para solicitar o atendimento emergencial, a Contratante deverá: 1. registrar o chamado por meio do portal oficial de suporte da Blazon, informando todas as evidências disponíveis para análise; 2. encaminhar o número do chamado ao Customer Success responsável pela conta, que realizará o acionamento da equipe técnica responsável. O atendimento emergencial será iniciado somente após o registro do chamado e o respectivo acionamento pelo Customer Success. A classificação como severidade P1 será validada pela equipe técnica da Blazon durante a análise inicial do chamado. Caso seja identificado enquadramento incompatível com os critérios estabelecidos nesta política, a severidade poderá ser reclassificada, passando a demanda a seguir o fluxo operacional correspondente à nova classificação. O atendimento emergencial não elimina a necessidade de utilização dos canais oficiais de suporte, sendo o registro prévio do chamado requisito obrigatório para sua execução. ### 3.5. Responsabilidades do Cliente #### 3.5.1 Evidências Técnicas Para possibilitar análise adequada dos incidentes reportados, a Contratante deverá fornecer evidências técnicas mínimas compatíveis com o cenário reportado. As evidências poderão incluir: * Logs; * Prints de tela; * Identificação de usuários impactados; * Horários aproximados da ocorrência; * Mensagens de erro; * Evidências de comportamento observado; * Informações de infraestrutura relacionadas ao incidente. A ausência de evidências suficientes poderá: * Impedir a reprodução do problema; * Limitar a capacidade de análise técnica; * Impactar os prazos de atendimento; * Resultar em suspensão temporária do SLA até o fornecimento das informações necessárias. #### 3.5.2 Suspensão de SLA Os SLAs poderão ser temporariamente suspensos quando houver: * Dependência de retorno da Contratante; * Ausência de evidências técnicas suficientes; * Necessidade de validação do cliente; * Dependência de terceiros; * Indisponibilidade de acesso ao ambiente; * Dependência de janela operacional; * Necessidade de execução de ações sob responsabilidade da Contratante. O SLA será retomado após a regularização das pendências identificadas. #### 3.5.3 Capacidade Operacional Os atendimentos realizados pela Blazon estarão sujeitos à capacidade operacional disponível e aos critérios internos de priorização técnica e operacional. Situações críticas poderão demandar reordenamento das filas de atendimento conforme avaliação técnica da Blazon. #### 3.5.4 Responsabilidades Gerais São responsabilidades da Contratante: * Registrar chamados através dos canais oficiais; * Fornecer informações e evidências necessárias para análise; * Designar usuários autorizados para abertura de chamados; * Garantir acesso às informações necessárias para investigação; * Executar procedimentos orientados pela equipe de suporte quando aplicável; * Garantir a disponibilidade da infraestrutura sob sua responsabilidade; * Validar as correções e procedimentos executados. A ausência de informações necessárias poderá impactar diretamente os prazos de atendimento e resolução. ### 3.6 Severidade dos Chamados Os chamados deverão ser classificados conforme o impacto operacional observado. A Plataforma Blazon poderá reclassificar a severidade informada caso seja identificado enquadramento incorreto.
NívelSeveridadeImpacto OperacionalCaracterísticas
P1CríticoIndisponibilidade total da plataforma ou incidente crítico de segurança.Sem workaround disponível e impacto generalizado.
P2AltoDegradação significativa de funcionalidade essencial.Operação comprometida parcialmente.
P3MédioImpacto moderado sem interrupção da operação principal.Workaround disponível, impacto em usuários específicos.
P4BaixoSem impacto operacional relevante.Dúvidas, ajustes ou melhorias.
**P1 – Crítico : Exemplos:** * Plataforma indisponível; * Falha generalizada de autenticação; * Incidente ativo de segurança; * Falha crítica sem alternativa operacional. **P2 – Alto : Exemplos:** * Lentidão severa; * Falhas em processos críticos específicos; * Interrupção parcial de serviços essenciais. **P3 – Médio : Exemplos:** * Problemas intermitentes; * Impacto restrito a grupos específicos; * Erros com workaround disponível. **P4 – Baixo : Exemplos:** * Dúvidas técnicas; * Auxílio em solicitações de configuração. ### 3.7 SLA de Atendimento #### 3.7.1 SLA de Resposta O SLA de resposta corresponde ao prazo máximo para que a Blazon realize a primeira análise de uma solicitação registrada por meio dos canais oficiais de atendimento. Os prazos de resposta variam de acordo com o plano contratado pela Contratante e a classificação da solicitação, conforme definido na seção Planos de Atendimento desta política. #### 3.7.2 Tempo Alvo de Resolução O Tempo Alvo de Resolução representa uma estimativa utilizada pela Blazon para planejamento e acompanhamento operacional dos atendimentos. Seu objetivo é fornecer à Contratante uma expectativa sobre o tempo normalmente necessário para conclusão de uma solicitação, considerando sua natureza e complexidade. Os tempos informados possuem caráter exclusivamente referencial e não constituem garantia, compromisso contratual ou SLA de resolução. A duração efetiva de cada atendimento poderá variar em função de fatores como complexidade da demanda, necessidade de análises adicionais, dependências técnicas, interação com terceiros, disponibilidade de informações pela Contratante e demais circunstâncias inerentes ao atendimento. Os tempos de referência adotados pela Blazon estão apresentados abaixo:
NívelTempo alvo
P1Melhor esforço contínuo até mitigação
P2Até 5 dias úteis
P3Próxima release planejada ou workaround
P4Avaliação de roadmap ou agenda operacional
#### 3.7.3 Aplicabilidade dos SLAs Os SLAs descritos neste documento aplicam-se exclusivamente aos chamados classificados como suporte operacional regular da Plataforma Blazon, conforme elegibilidade prevista no plano contratado. Os SLAs de resposta e atendimento não se aplicam automaticamente a: * serviços especializados; * sessões técnicas; * análises de causa raiz; * onboarding de aplicações; * serviços consultivos; * customer success; * projetos sob demanda; * integrações customizadas; * resource adapters; * serviços profissionais; * atividades assistidas; * revisões arquiteturais; * atividades dependentes de agendamento prévio. Os serviços acima poderão: * depender de disponibilidade operacional; * possuir cronograma específico; * ser executados sob melhores esforços (“best effort”); * possuir SLA próprio; * depender de proposta comercial específica; * exigir contratação adicional. Quando aplicável, os critérios de prazo, execução, atendimento e entrega serão definidos: * no plano contratado; * em proposta comercial; * em cronograma específico; * em instrumento formal acordado entre as partes. ### 3.8 Encerramento de Chamados Os chamados poderão ser encerrados nas seguintes situações: #### 3.8.1 Resolução Quando a solicitação for solucionada e respondida adequadamente. #### 3.8.2 Solicitação do Cliente Quando houver solicitação formal de encerramento pela Contratante. #### 3.8.3 Inatividade Chamados poderão ser encerrados automaticamente após período prolongado sem retorno da Contratante, especialmente quando houver dependência de informações ou validações para continuidade da análise. Após o encerramento do chamado, qualquer nova solicitação, investigação complementar ou recorrência deverá ser registrada através da abertura de novo chamado no portal oficial de suporte. O fluxo operacional da Blazon contempla a etapa de validação da solução apresentada antes do encerramento definitivo do chamado. Sendo que o chamado será considerado fechado caso a Contratante não o encerre em tempo hábil. #### 3.8.4 Novas Solicitações e Recorrência Após o encerramento do chamado, qualquer nova solicitação, recorrência, investigação complementar ou novo comportamento observado deverá ser registrada através da abertura de novo chamado no portal oficial de suporte da Plataforma Blazon. O encerramento do chamado ocorrerá somente após: * validação da solução apresentada; * ausência de retorno da Contratante; * solicitação formal de encerramento; * conclusão da tratativa operacional. A abertura de novo chamado permitirá: * correta classificação operacional; * adequada definição de severidade; * rastreabilidade histórica; * priorização apropriada; * aplicação correta dos SLAs e critérios operacionais vigentes. ### 3.9 Responsabilidade Compartilhada e Incidentes Operacionais A operação da Plataforma Blazon ocorre em modelo de responsabilidade compartilhada entre a Blazon e a Contratante. A Blazon é responsável pelos componentes, funcionalidades e comportamentos inerentes à Plataforma Blazon, enquanto a Contratante permanece responsável por: * Administração do ambiente; * Configurações realizadas localmente; * Gestão de acessos; * Operação de infraestrutura; * Integrações de terceiros; * Políticas internas de segurança; * Alterações executadas por seus colaboradores, parceiros ou prestadores de serviço; * Funcionamento adequado da Infraestrutura; * Monitoramento da Infraestrutura; * Hardening de ambiente; * Atualização de componentes relacionados ao Sistema Operacional. ### 3.9.1 Atuação em Incidentes Operacionais A equipe Blazon poderá atuar em caráter colaborativo na análise e mitigação de incidentes operacionais, inclusive quando houver indícios de: * Configuração inadequada; * Uso indevido da plataforma; * Alterações operacionais não homologadas; * Erro operacional; * Intervenções executadas pela Contratante ou terceiros; * Problemas relacionados à infraestrutura externa à Plataforma Blazon. A atuação da Blazon nesses cenários não implica reconhecimento de responsabilidade sobre a causa do incidente ou sobre impactos decorrentes da operação da Contratante. #### 3.9.2 Recomendações Técnicas e Melhoria Operacional Durante a análise de incidentes, a Blazon poderá: * Emitir recomendações técnicas; * Sugerir melhorias operacionais; * Recomendar ajustes de arquitetura; * Indicar boas práticas de segurança; * Recomendar serviços especializados; * Sugerir revisões de governança operacional. A implementação das recomendações fornecidas permanece sob responsabilidade exclusiva da Contratante. Nenhuma orientação, sugestão ou recomendação fornecida pela Blazon constitui garantia de resultado operacional específico. #### 3.9.3 Serviços Especializados Caso sejam identificadas necessidades de: * Sustentação contínua; * Revisão operacional aprofundada; * Correções complexas; * Hardening; * Reestruturação de ambiente; * Revisão de arquitetura; * Operação assistida; * Revisão de integrações. A Blazon poderá recomendar a contratação de serviços especializados adicionais. ### 3.10 Acesso ao Ambiente da Contratante Em situações específicas, poderá ser necessário acesso controlado ao ambiente da Contratante para fins de: * Diagnóstico avançado; * Análise de comportamento da plataforma; * Investigação de incidentes; * Atualizações assistidas; * Aplicação de correções; * Validação técnica; * Atividades previamente autorizadas pela Contratante. O acesso ao ambiente da Contratante ocorrerá exclusivamente mediante solicitação formal, aprovação prévia e acompanhamento da equipe responsável da Contratante. #### 3.10.1 Princípios Gerais de Acesso Toda atividade de acesso ao ambiente da Contratante observará os seguintes princípios: * Menor privilégio necessário (“least privilege”); * Acesso temporário e controlado; * Rastreabilidade das ações executadas; * Segregação de responsabilidades; * Necessidade operacional justificada; * Consentimento explícito da Contratante. A Plataforma Blazon não mantém acessos permanentes, credenciais persistentes ou mecanismos contínuos de administração nos ambientes da Contratante. #### 3.10.2 Credenciais e Controle de Acesso As credenciais necessárias para acesso deverão ser fornecidas, gerenciadas e controladas exclusivamente pela Contratante. A Blazon recomenda que: * As credenciais sejam temporárias; * Os acessos possuam prazo de expiração; * Os privilégios sejam limitados à atividade necessária; * As ações sejam registradas e auditáveis; * Os acessos sejam revogados imediatamente após a conclusão da intervenção. A responsabilidade pela criação, gestão, monitoramento e revogação dos acessos concedidos permanece integralmente sob responsabilidade da Contratante. A Blazon não se responsabiliza por acessos mantidos ativos após a conclusão das atividades autorizadas. #### 3.10.3 Atualizações e Intervenções Assistidas Serviços de atualização, correção assistida ou intervenções técnicas poderão requerer acesso controlado ao ambiente da Contratante. Nesses casos: * As atividades serão previamente alinhadas; * Poderá ser exigida janela de manutenção; * O cliente deverá disponibilizar os acessos necessários; * A Contratante deverá acompanhar a execução sempre que aplicável; * As atividades poderão ser suspensas em caso de risco operacional identificado. A execução das atividades dependerá das condições técnicas, operacionais e de segurança do ambiente disponibilizado pela Contratante. #### 3.10.4 Limitações de Responsabilidade A Blazon não será responsável por: * Falhas decorrentes de configurações externas à Plataforma Blazon; * Restrições de rede, firewall, VPN ou infraestrutura da Contratante; * Problemas causados por terceiros; * Indisponibilidades, limitações ou falhas decorrentes de serviços, APIs, infraestrutura ou componentes de terceiros; * Falhas decorrentes de permissões insuficientes concedidas; * Acessos mantidos ativos após encerramento da atividade; * Impactos decorrentes de ações executadas sem validação da Contratante. ## 4. Itens Fora do Escopo Os serviços disponibilizados pela Blazon não incluem, salvo quando expressamente definidos em proposta comercial específica, contrato adicional ou plano aplicável: * AMS (Application Management Services); * Sustentação operacional contínua; * Operação delegada; * Monitoramento proativo contínuo; * Administração integral do ambiente da Contratante; * Gestão contínua de identidades e acessos; * Operação recorrente de processos internos da Contratante; * Body shop ou alocação dedicada de profissionais; * Administração de infraestrutura de terceiros; * Administração de sistemas externos à Plataforma Blazon; * Correções relacionadas exclusivamente a sistemas terceiros; * Adequações decorrentes de mudanças em APIs externas; * Desenvolvimento contínuo sob demanda; * Evoluções funcionais não previstas; * Projetos de integração sem contratação específica; * Atividades sem abertura formal de chamado; * Execução de mudanças sem alinhamento prévio; * Serviços sem elegibilidade no plano contratado. Dependendo da complexidade ou natureza da demanda, a Blazon poderá recomendar: * contratação adicional de serviços especializados; * pacotes de horas técnicas; * projetos dedicados; * serviços profissionais específicos; * sustentação especializada; * revisão técnica ou arquitetural. ## 5. Base de Conhecimento e Documentação Clientes da Plataforma Blazon possuem acesso à base oficial de documentação técnica e operacional da plataforma. Portal de documentação: A base de conhecimento poderá incluir: * Guias técnicos; * Documentação funcional; * Artigos de troubleshooting; * Procedimentos operacionais; * Boas práticas; * FAQs; * Guias de configuração; * Referências de integração; * Orientações de segurança; * Materiais de apoio operacional. A utilização da base de conhecimento é recomendada como complemento aos serviços de suporte e apoio operacional disponibilizados pela Blazon. Os materiais disponibilizados possuem caráter orientativo e poderão ser atualizados, revisados ou descontinuados conforme evolução da Plataforma Blazon. Dependendo da complexidade do cenário, a documentação poderá não substituir a necessidade de análise técnica especializada ou abertura formal de chamado de suporte. ## 6. Definições Gerais ### 6.1 Ambiente do Cliente Infraestrutura tecnológica, redes, sistemas, aplicações, serviços e componentes sob responsabilidade da Contratante. ### 6.2 Ambiente Controlado Ambiente tecnológico, plataforma ou infraestrutura gerenciada diretamente pela Contratante para realização de sessões técnicas, acessos ou operações supervisionadas. ### 6.3 Chamado Registro formal de solicitação realizado através do portal oficial de suporte da Plataforma Blazon. ### 6.4 Contratante Organização cliente da Plataforma Blazon. ### 6.5 Defeito Comportamento reproduzível em que a Plataforma Blazon não opera conforme especificado ou esperado. ### 6.6 Dia Útil Período compreendido entre segunda-feira e sexta-feira, excluindo-se feriados nacionais e feriados aplicáveis à localidade operacional da Blazon. ### 6.7 Homologação Processo de validação funcional e técnica realizado pela Contratante após entrega de serviço, integração, customização, atualização ou atividade técnica executada pela Blazon. ### 6.8 Horário Comercial Dias úteis, das 9h às 18h, horário de Brasília (GMT-3), exceto feriados nacionais. ### 6.9 Incidente Evento que resulte em indisponibilidade, degradação, falha operacional, vulnerabilidade ou comportamento inesperado relacionado à Plataforma Blazon. ### 6.10 Melhor Esforço (Best Effort) Modelo operacional no qual a Blazon atuará empregando esforços técnicos razoáveis para tratamento da demanda, sem garantia absoluta de prazo específico de resolução. ### 6.11 Resource Adapter Componente de integração responsável pela comunicação entre a Plataforma Blazon e sistemas, aplicações ou serviços externos. ### 6.12 Serviço Assistido Modalidade de atendimento em que a equipe Blazon poderá executar atividades específicas relacionadas à Plataforma Blazon conforme escopo previamente definido. ### 6.13 Serviço Consultivo Modalidade de atendimento em que a equipe Blazon fornece orientação técnica, sendo a execução operacional realizada pela Contratante. ### 6.14 Serviço Especializado Serviço adicional que poderá envolver atividades avançadas, consultoria técnica, atuação operacional assistida, investigação aprofundada ou acesso controlado ao ambiente da Contratante, mediante elegibilidade, contratação específica ou condições definidas neste documento. ### 6.15 Severidade Classificação atribuída ao chamado conforme impacto operacional e criticidade do cenário reportado. ### 6.16 SLA (Service Level Agreement) Compromisso operacional relacionado aos prazos de resposta e tratamento aplicáveis aos serviços elegíveis conforme definido neste documento. ### 6.17 Workaround Solução temporária destinada à mitigação parcial ou total do impacto operacional até disponibilização de correção definitiva.