> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.blazon.im/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.blazon.im/politicas/planos-produtos-e-servicos/catalogo-de-servicos.md). # Catálogo de Serviços ## Aviso legal Este documento contém informações operacionais e comerciais relacionadas aos serviços da Plataforma Blazon e destina-se exclusivamente ao uso informativo da Contratante. A reprodução, adaptação, reutilização ou utilização deste material para fins comerciais, concorrenciais ou quaisquer finalidades distintas de sua utilização informativa relacionada à Plataforma Blazon dependerá de autorização prévia e formal da Blazon. ## Introdução O Catálogo de Serviços da Blazon apresenta os serviços disponibilizados para apoio à utilização, evolução e adoção da Plataforma Blazon. Cada serviço possui objetivo, escopo, critérios de utilização, elegibilidade e forma de contratação próprios, permitindo que a Contratante identifique de maneira clara qual modalidade de atendimento é mais adequada para cada necessidade. Os serviços estão organizados em categorias conforme sua natureza operacional, contemplando atividades de suporte, adoção da plataforma, serviços especializados, Customer Success e extensão da plataforma. Para cada serviço são apresentados, quando aplicáveis: * descrição geral do serviço; * forma de solicitação; * elegibilidade; * situações recomendadas para utilização; * situações em que o serviço não deve ser utilizado; * possíveis entregáveis; * observações e condições específicas. A disponibilidade de cada serviço poderá variar conforme o plano contratado ou depender de contratação específica, conforme indicado neste catálogo e na seção Planos de Atendimento e Serviços desta política. As categorias de serviços disponibilizadas pela Blazon estão resumidas na tabela a seguir. Os detalhes de cada serviço são apresentados nas seções subsequentes deste capítulo.
CategoriaObjetivo
Suporte OperacionalResolver dúvidas, incidentes e problemas relacionados à utilização da plataforma.
Serviços de AdoçãoImplantar novos módulos e preparar a Contratante para sua utilização.
Serviços EspecializadosRealizar atividades consultivas e análises técnicas especializadas.
Customer SuccessApoiar a evolução da conta e a priorização das demandas.
Serviços de Extensão da PlataformaDesenvolver e manter extensões e integrações customizadas da Plataforma Blazon.
## 1. Suporte operacional Os serviços de suporte operacional destinam-se ao tratamento reativo de incidentes, dúvidas e falhas operacionais relacionadas à utilização regular da Plataforma Blazon. Os atendimentos desta modalidade seguem: * os níveis de severidade definidos neste documento; * os SLAs de atendimento aplicáveis ao plano contratado; * os processos operacionais de abertura, classificação e encerramento de chamados previstos neste documento. A efetividade do atendimento dependerá do fornecimento adequado de evidências técnicas, acesso às informações necessárias e colaboração da Contratante durante o processo de análise. Os serviços desta categoria possuem natureza predominantemente reativa e não caracterizam sustentação operacional contínua ou operação delegada. ### 1.1 Preciso de Ajuda Este serviço destina-se ao atendimento de dúvidas, orientações e problemas relacionados à utilização da Plataforma Blazon. Sempre que houver necessidade de esclarecer o funcionamento da plataforma, obter apoio na realização de uma atividade ou relatar um comportamento inesperado, este será o serviço adequado para abertura da solicitação. Após o registro, a equipe técnica realizará a análise da demanda e fará a classificação interna conforme sua natureza, garantindo o tratamento adequado de cada caso. #### **1.1.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Suporte Básico . 3. Clique em Preciso de Ajuda . 4. Preencha o resumo do chamado com uma descrição objetiva da dúvida, erro ou comportamento observado. 5. Descreva o cenário com o máximo de contexto possível, informando o que estava sendo feito, o comportamento esperado e o comportamento encontrado. 6. Anexe evidências, quando aplicável, como prints, logs, mensagens de erro, horário aproximado da ocorrência, se há bloqueio de operação e/ou usuários impactados. 7. Envie o chamado e acompanhe as interações pelo próprio portal. #### **1.1.2 Elegível para** Este serviço está disponível para todos os clientes que possuam contrato ativo de licenciamento da plataforma. #### **1.1.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado, entre outras situações, quando houver necessidade de: * Esclarecer dúvidas sobre funcionalidades da plataforma; * Solicitar orientação para execução de determinada operação; * Reportar mensagens de erro ou comportamentos inesperados; * Informar dificuldades de utilização da plataforma; * Comunicar indisponibilidades ou degradação percebida no ambiente; * Obter auxílio para identificar possíveis causas de um problema. #### **1.1.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * Solicitação de desenvolvimento de novas funcionalidades; * Solicitação de customização da plataforma; * Implementação de novas integrações; * Execução de serviços profissionais ou consultoria; * Solicitações relacionadas à implantação de novos módulos ou projetos; * Demandas administrativas, comerciais ou financeiras; * Solicitar apoio para validação de configurações existentes. #### **1.1.5 Possíveis entregáveis** O resultado deste serviço consiste no atendimento da solicitação registrada, podendo envolver esclarecimentos, orientações, aplicação de correções, ajustes de configuração ou outras ações compatíveis com o escopo do suporte técnico, não havendo nenhuma entrega de artefatos. #### **1.1.6 Observações** * A classificação da solicitação (dúvida, incidente, configuração, defeito, entre outros) é realizada exclusivamente pela equipe da Blazon e tem finalidade operacional. * O registro deste tipo de solicitação não garante que a demanda será tratada como incidente crítico, sendo a severidade definida após análise técnica. * Caso a solicitação caracterize uma demanda fora do escopo do suporte, a equipe poderá orientar a abertura do serviço mais adequado previsto neste catálogo. ### 1.2 Sugerir Melhoria Este serviço destina-se ao registro de sugestões de melhoria para a Plataforma Blazon. As sugestões podem contemplar novas funcionalidades, aprimoramentos de recursos existentes, melhorias de usabilidade, otimizações de desempenho ou qualquer outra ideia que contribua para a evolução da plataforma. A Plataforma Blazon é continuamente evoluída com base em sua estratégia de produto e nas necessidades observadas em sua base de clientes. Dessa forma, as sugestões recebidas são avaliadas considerando critérios como benefício coletivo, viabilidade técnica, alinhamento estratégico e prioridades do roadmap da plataforma. O registro de uma sugestão não representa compromisso de implementação, prazo para desenvolvimento ou inclusão em versões futuras do produto. #### **1.2.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Suporte Básico . 3. Clique em Sugerir uma melhoria . 4. Preencha o resumo com a sugestão principal. 5. Descreva a necessidade, o contexto de uso e o benefício esperado. 6. Informe, se possível, quais dificuldades atuais seriam resolvidas com a melhoria sugerida. 7. Anexe exemplos, prints ou evidências que ajudem a contextualizar a solicitação. 8. Envie o chamado e acompanhe o registro pelo portal. #### **1.2.2 Elegível para** Este serviço está disponível para todos os clientes que possuam contrato ativo de licenciamento da plataforma. #### **1.2.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado, entre outras situações, quando houver necessidade de: * Sugerir uma nova funcionalidade para a plataforma; * Propor melhorias em funcionalidades existentes; * Recomendar simplificações ou melhorias de usabilidade; * Sugerir otimizações de desempenho ou experiência de uso; * Compartilhar ideias que possam beneficiar outros clientes da plataforma. #### **1.2.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * Reportar erros ou comportamentos inesperados da plataforma; * Solicitar suporte técnico ou esclarecimento de dúvidas; * Solicitar desenvolvimento exclusivo para atendimento de uma necessidade específica da organização; * Solicitar serviços de consultoria, implantação ou customização; * Registrar demandas que exijam atendimento imediato. #### **1.2.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, a sugestão será registrada, analisada e poderá ser incorporada ao processo de evolução da plataforma, conforme critérios internos de priorização da Blazon. A aprovação da sugestão não implica compromisso de implementação, prazo para desenvolvimento ou inclusão em versões futuras do produto. #### **1.2.6 Observações** * As sugestões são avaliadas considerando seu potencial benefício para a plataforma e para a base de clientes como um todo. * A Blazon poderá solicitar informações complementares para melhor compreender a necessidade apresentada. * Quando identificado que a solicitação corresponde a uma necessidade exclusiva da organização, a Blazon poderá recomendar a contratação de um serviço específico de desenvolvimento, extensão da plataforma ou consultoria. * Caso a sugestão seja incorporada ao roadmap do produto, sua implementação ocorrerá conforme o planejamento e as prioridades estabelecidas pela Blazon. ### 1.3 Relatar Vulnerabilidade Este serviço destina-se ao reporte de potenciais vulnerabilidades de segurança identificadas na Plataforma Blazon. Seu objetivo é permitir que clientes, parceiros e demais usuários comuniquem, de forma responsável, possíveis falhas de segurança que possam comprometer a confidencialidade, integridade ou disponibilidade da plataforma, contribuindo para sua melhoria contínua e proteção. Todos os relatos recebidos são tratados com confidencialidade e submetidos ao processo interno de análise e validação da Blazon. #### **1.3.1 Como relatar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Suporte Básico . 3. Clique em Reportar uma vulnerabilidade . 4. Preencha o resumo do chamado com uma descrição objetiva. 5. Descreva o cenário técnico, incluindo ambiente afetado, componentes envolvidos e impacto percebido. 6. Anexe o máximo possível de evidências para reprodução e análise, como prints, relatórios, logs, resultados de varredura e horários. 7. Informe se há bloqueio operacional ou potencial comprometimento de confidencialidade, integridade ou disponibilidade. 8. Envie o chamado e acompanhe as tratativas pelo portal. 9. O reporte será direcionado para análise técnica e, quando confirmada vulnerabilidade relacionada ao produto, tratado internamente pela equipe. #### **1.3.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes, parceiros e demais usuários autorizados da Plataforma Blazon. #### **1.3.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado para: * Reportar potenciais vulnerabilidades de segurança; * Informar falhas relacionadas à autenticação, autorização ou controle de acesso; * Comunicar exposições indevidas de informações; * Relatar comportamentos que possam comprometer a segurança da plataforma; * Compartilhar evidências técnicas relacionadas à identificação de vulnerabilidades. #### **1.3.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * Solicitações de suporte técnico; * Esclarecimento de dúvidas sobre utilização da plataforma; * Sugestões de melhoria ou novas funcionalidades; * Solicitações comerciais ou administrativas; * Comunicação de indisponibilidades operacionais que não estejam relacionadas a uma vulnerabilidade de segurança. #### **1.3.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, o relato será registrado e submetido à análise da equipe responsável pela segurança da Plataforma Blazon. Quando confirmada, a vulnerabilidade será tratada conforme os processos internos de gerenciamento de vulnerabilidades da Blazon. Sempre que tecnicamente viável, poderão ser adotadas medidas de mitigação temporárias com o objetivo de reduzir os riscos identificados até que uma correção definitiva possa ser disponibilizada. Em razão da natureza e da complexidade das vulnerabilidades, a Blazon não estabelece prazo para disponibilização de correções definitivas, sendo sua implementação realizada de acordo com a severidade do risco, impacto para a plataforma e critérios internos de priorização. #### **1.3.6 Observações** * A Blazon recomenda que vulnerabilidades sejam reportadas de forma responsável e confidencial, evitando sua divulgação pública antes da conclusão da análise técnica. * O envio de um relato não autoriza a realização de testes invasivos, exploração continuada da vulnerabilidade ou qualquer atividade que possa comprometer a segurança, disponibilidade ou integridade da plataforma. ## 2. Serviços de Adoção da Plataforma Os Serviços de Adoção da Plataforma destinam-se à implantação assistida das funcionalidades disponibilizadas pela Plataforma Blazon, com o objetivo de preparar a Contratante para sua utilização em ambiente produtivo. Esses serviços possuem natureza de projeto e são executados por equipes especializadas da Blazon, contemplando as atividades necessárias para disponibilização da funcionalidade contratada, observadas suas características técnicas e operacionais. Conforme o módulo contratado, o serviço poderá compreender, entre outras atividades: * instalação da funcionalidade, quando aplicável; * configuração da Plataforma Blazon; * parametrização dos recursos necessários; * validação técnica e funcional; * treinamento dos usuários envolvidos; * repasse operacional; * acompanhamento assistido durante a fase inicial de utilização. Os Serviços de Adoção são normalmente executados após a contratação do respectivo módulo da Plataforma Blazon. Entretanto, poderão ser contratados novamente sempre que a Contratante desejar realizar uma nova implantação, reciclagem operacional, transferência de conhecimento ou reestruturação da utilização da funcionalidade. Cada serviço desta categoria será executado mediante definição prévia de escopo, entregáveis, responsabilidades, cronograma e critérios de homologação, observando as diretrizes estabelecidas pela Política de Governança de Projetos da Blazon. Dependendo da funcionalidade contratada, poderão existir requisitos técnicos, pré-requisitos operacionais e atividades sob responsabilidade da Contratante para viabilizar a execução do projeto. ### 2.1 Onboarding Ciclo de Vida O serviço de Onboarding Ciclo de Vida destina-se à implantação assistida do módulo de Ciclo de Vida da Plataforma Blazon, preparando a plataforma e a Contratante para sua utilização em ambiente produtivo. Por se tratar do módulo fundamental da Plataforma Blazon, o Ciclo de Vida constitui a base para utilização dos demais módulos disponibilizados pela plataforma. Durante a execução do projeto, a equipe da Blazon realizará as atividades necessárias para implantação, configuração, capacitação e preparação operacional da solução, observando o escopo contratado e as características do ambiente da Contratante. O projeto está estruturado nas seguintes etapas: * **Infraestrutura**, destinada à instalação e preparação da Plataforma Blazon, quando aplicável; * **Identidade**, destinada à integração com a fonte autoritativa e configuração dos processos de gestão de identidades; * **Gestão de Acessos**, destinada à configuração dos recursos necessários para gerenciamento de acessos, incluindo integrações suportadas, funcionalidades de Self-Service, perfis iniciais de acesso e demais configurações previstas no escopo; * **Governança**, destinada à configuração das políticas de monitoramento e governança disponibilizadas pelo módulo; * **Operação**, destinada à capacitação da equipe responsável pela administração operacional da Plataforma Blazon. Após a conclusão das atividades de implantação, inicia-se um período de Acompanhamento Operacional Assistido, durante o qual a equipe da Blazon acompanhará a utilização da plataforma, prestará orientações operacionais, esclarecerá dúvidas e realizará os ajustes necessários relacionados à implantação executada. Concluído esse período e atendidos os critérios de encerramento do projeto, a Contratante passará a utilizar os canais regulares de suporte operacional previstos nesta política. #### **2.1.1 Como solicitar?** Este serviço é normalmente iniciado após a contratação do módulo Ciclo de Vida da Plataforma Blazon. Caso a Contratante deseje realizar uma nova implantação, reciclagem operacional ou reimplantação do módulo, a solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável. #### **2.1.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que tenham contratado o módulo Ciclo de Vida da Plataforma Blazon. Novas execuções poderão ser contratadas sob demanda. #### **2.1.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de implantar, reimplantar ou realizar um novo processo de adoção do módulo Ciclo de Vida da Plataforma Blazon. #### **2.1.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * atendimento de incidentes operacionais; * alterações de configuração após o encerramento do projeto; * desenvolvimento de funcionalidades; * integração de novas aplicações não previstas no escopo original; * evolução da solução implantada. Essas demandas deverão ser tratadas pelos respectivos serviços previstos neste catálogo. #### **2.1.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * integração com a fonte autoritativa; * configuração dos processos de gestão de identidades; * configuração de processos de gestão de identidades de não funcionários (terceiros); * configuração dos recursos de gestão de acessos previstos no escopo; * configuração das políticas de governança; * treinamento e repasse operacional; * acompanhamento operacional assistido durante o período de adoção; * homologação das atividades previstas no projeto. #### **2.1.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido conforme as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * O escopo das atividades dependerá das funcionalidades contratadas e das características técnicas do ambiente da Contratante. * Atividades não previstas no escopo originalmente aprovado poderão ser tratadas por meio do processo de gestão de mudanças ou de contratação adicional. * O encerramento do projeto ocorrerá após a conclusão das atividades previstas, realização do repasse operacional e conclusão do período de acompanhamento operacional assistido. * Após o encerramento do projeto, as solicitações relacionadas ao módulo deverão ser realizadas por meio dos serviços de suporte operacional ou dos demais serviços previstos neste catálogo. ### 2.2 Onboarding Certificação O serviço de Onboarding Certificação destina-se à implantação assistida do módulo de Certificação da Plataforma Blazon, preparando a plataforma e a Contratante para utilização dos processos de revisão e recertificação de acessos. Durante a execução do projeto, a equipe da Blazon realizará as configurações necessárias para habilitação do módulo, capacitação dos usuários responsáveis e acompanhamento assistido da primeira utilização da funcionalidade, observando o escopo contratado. Como parte do processo de adoção, poderão ser contempladas as seguintes atividades: * habilitação e configuração do módulo de Certificação; * treinamento operacional da equipe responsável; * configuração de até uma Política de Certificação Periódica; * configuração de até uma Política de Certificação Baseada em Mudança de Atributos; * acompanhamento assistido da execução de uma Campanha de Certificação. Durante a etapa de acompanhamento operacional, a Contratante deverá definir quais processos de certificação deseja executar naquele momento, cabendo à equipe da Blazon orientar a configuração, acompanhar a execução da campanha e esclarecer eventuais dúvidas relacionadas à utilização do módulo. Concluído o período de acompanhamento operacional e atendidos os critérios de encerramento do projeto, a Contratante passará a operar o módulo utilizando os canais regulares de suporte previstos nesta política. #### **2.2.1 Como solicitar?** Este serviço é normalmente iniciado após a contratação do módulo Certificação da Plataforma Blazon. Caso a Contratante deseje realizar uma nova implantação, reciclagem operacional ou novo processo de adoção do módulo, a solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável. #### **2.2.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que tenham contratado o módulo Certificação da Plataforma Blazon. Novas execuções poderão ser contratadas sob demanda. #### **2.2.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de implantar, reimplantar ou realizar um novo processo de adoção do módulo Certificação da Plataforma Blazon. #### **2.2.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * execução recorrente de campanhas de certificação; * criação de novas políticas de certificação após a conclusão do projeto; * alterações de configuração decorrentes de mudanças operacionais da Contratante; * atendimento de incidentes relacionados ao módulo; * consultorias ou revisões específicas não previstas no escopo do projeto. Essas demandas deverão ser tratadas pelos serviços correspondentes previstos neste catálogo. #### **2.2.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * habilitação e configuração do módulo de Certificação; * configuração de até uma Política de Certificação Periódica; * configuração de até uma Política de Certificação Baseada em Mudança de Atributos; * treinamento operacional da equipe responsável; * acompanhamento assistido da execução de uma campanha de certificação; * orientações para utilização do módulo; * homologação das atividades previstas no projeto. #### **2.2.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido conforme as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * O acompanhamento operacional possui como objetivo apoiar a adoção do módulo durante sua utilização inicial, não caracterizando operação assistida contínua. * Solicitações de novas políticas, campanhas adicionais ou alterações que ultrapassem o escopo originalmente contratado poderão ser tratadas por meio de contratação específica ou dos serviços previstos neste catálogo. * O encerramento do projeto ocorrerá após a conclusão das atividades previstas, realização do treinamento e término do período de acompanhamento operacional assistido. * Após o encerramento do projeto, as solicitações relacionadas ao módulo deverão ser realizadas por meio dos serviços de suporte operacional ou dos demais serviços previstos nesta política. ### 2.3 Onboarding Segregação de funções O serviço de Onboarding Segregação de Funções destina-se à implantação assistida do módulo de Segregação de Funções (SoD) da Plataforma Blazon, preparando a plataforma e a Contratante para identificação, monitoramento e tratamento de conflitos de segregação de funções. Durante a execução do projeto, a equipe da Blazon realizará as configurações necessárias para habilitação do módulo, capacitação dos usuários responsáveis e acompanhamento assistido da utilização inicial da funcionalidade, observando o escopo contratado. Como parte do processo de adoção, poderão ser contempladas as seguintes atividades: * habilitação e configuração do módulo de Segregação de Funções; * importação e configuração da Matriz de Segregação de Funções fornecida pela Contratante; * configuração da política de monitoramento de conflitos; * configuração da política de monitoramento de solicitações de acesso; * treinamento operacional da equipe responsável; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo. Durante o período de acompanhamento operacional, a equipe da Blazon apoiará a Contratante na utilização do módulo, esclarecendo dúvidas operacionais e realizando os ajustes previstos no escopo do projeto. Concluído o período de acompanhamento operacional e atendidos os critérios de encerramento do projeto, a Contratante passará a operar o módulo utilizando os canais regulares de suporte previstos nesta política. #### **2.3.1 Como solicitar?** Este serviço é normalmente iniciado após a contratação do módulo Segregação de Funções da Plataforma Blazon. Caso a Contratante deseje realizar uma nova implantação, reciclagem operacional ou novo processo de adoção do módulo, a solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável. #### **2.3.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que tenham contratado o módulo Segregação de Funções da Plataforma Blazon. Novas execuções poderão ser contratadas sob demanda. #### **2.3.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de implantar, reimplantar ou realizar um novo processo de adoção do módulo Segregação de Funções da Plataforma Blazon. #### **2.3.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * elaboração ou revisão da Matriz de Segregação de Funções da Contratante; * definição de regras de negócio relacionadas à segregação de funções; * atendimento de incidentes operacionais; * alterações de configuração não previstas no escopo do projeto; * consultorias relacionadas à definição da estratégia de governança de acessos. Essas demandas deverão ser tratadas pelos serviços correspondentes previstos neste catálogo. #### **2.3.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * habilitação e configuração do módulo de Segregação de Funções; * configuração da Matriz de Segregação de Funções fornecida pela Contratante; * configuração da política de monitoramento de conflitos; * configuração da política de monitoramento de solicitações de acesso; * treinamento operacional da equipe responsável; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo; * homologação das atividades previstas no projeto. #### **2.3.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido conforme as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * A definição da Matriz de Segregação de Funções é de responsabilidade exclusiva da Contratante e constitui pré-requisito para a execução deste serviço. * A Blazon realizará a configuração da matriz fornecida pela Contratante, não fazendo parte do escopo deste serviço sua elaboração, revisão, validação ou manutenção. * O acompanhamento operacional possui como objetivo apoiar a adoção do módulo durante sua utilização inicial, não caracterizando operação assistida contínua. * O encerramento do projeto ocorrerá após a conclusão das atividades previstas, realização do treinamento e término do período de acompanhamento operacional assistido. * Após o encerramento do projeto, as solicitações relacionadas ao módulo deverão ser realizadas por meio dos serviços de suporte operacional ou dos demais serviços previstos nesta política. ### 2.4 Onboarding Autenticação O serviço de Onboarding Autenticação destina-se à implantação assistida do módulo de Autenticação da Plataforma Blazon, preparando a plataforma e a Contratante para utilização dos recursos de autenticação federada disponibilizados pelo módulo. Durante a execução do projeto, a equipe da Blazon realizará as configurações necessárias para habilitação do módulo, capacitação dos usuários responsáveis e acompanhamento assistido da utilização inicial da funcionalidade, observando o escopo contratado. Como parte do processo de adoção, poderão ser contempladas as seguintes atividades: * habilitação e configuração do módulo de Autenticação; * configuração de até uma aplicação utilizando autenticação federada por SAML 2.0; * validação do fluxo de autenticação da aplicação configurada; * treinamento operacional da equipe responsável; * repasse operacional da solução implantada; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo. Durante o período de acompanhamento operacional, a equipe da Blazon apoiará a Contratante na utilização do módulo, esclarecendo dúvidas operacionais e realizando os ajustes previstos no escopo do projeto. Concluído o período de acompanhamento operacional e atendidos os critérios de encerramento do projeto, a Contratante passará a operar o módulo utilizando os canais regulares de suporte previstos nesta política. #### **2.4.1 Como solicitar?** Este serviço é normalmente iniciado após a contratação do módulo Autenticação da Plataforma Blazon. Caso a Contratante deseje realizar uma nova implantação, reciclagem operacional ou novo processo de adoção do módulo, a solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável. #### **2.4.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que tenham contratado o módulo Autenticação da Plataforma Blazon. Novas execuções poderão ser contratadas sob demanda. #### **2.4.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de implantar, reimplantar ou realizar um novo processo de adoção do módulo Autenticação da Plataforma Blazon. #### **2.4.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * configuração de aplicações adicionais não previstas no escopo do projeto; * alterações em integrações já implantadas após o encerramento do projeto; * atendimento de incidentes operacionais; * desenvolvimento de integrações ou protocolos de autenticação não suportados pelo módulo; * consultorias relacionadas à arquitetura de autenticação da Contratante. Essas demandas deverão ser tratadas pelos serviços correspondentes previstos neste catálogo. #### **2.4.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * habilitação e configuração do módulo de Autenticação; * configuração de até uma aplicação utilizando autenticação federada via SAML 2.0; * validação do fluxo de autenticação da aplicação configurada; * treinamento operacional da equipe responsável; * repasse operacional da solução implantada; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo; * homologação das atividades previstas no projeto. #### **2.4.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido conforme as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * O escopo contempla a configuração de até uma aplicação utilizando autenticação federada via SAML 2.0. Configurações adicionais poderão ser objeto de contratação específica. * A Contratante será responsável por disponibilizar todas as informações técnicas, metadados, certificados, acessos e demais elementos necessários para configuração da aplicação. * Sempre que houver necessidade de interação com fornecedores da aplicação integrada, a interlocução será de responsabilidade da Contratante, cabendo à Blazon prestar o suporte técnico necessário às atividades previstas no escopo do projeto. * O acompanhamento operacional possui como objetivo apoiar a adoção do módulo durante sua utilização inicial, não caracterizando operação assistida contínua. * Após o encerramento do projeto, as solicitações relacionadas ao módulo deverão ser realizadas por meio dos serviços de suporte operacional ou dos demais serviços previstos nesta política. ### 2.5 Onboarding Gerenciamento de Sessões O serviço de Onboarding Gerenciamento de Sessões destina-se à implantação assistida do módulo de Gerenciamento de Sessões da Plataforma Blazon, preparando a plataforma e a Contratante para utilização dos recursos de estabelecimento, monitoramento e gravação de sessões privilegiadas. Durante a execução do projeto, a equipe da Blazon realizará as configurações necessárias para habilitação do módulo, capacitação dos usuários responsáveis e acompanhamento assistido da utilização inicial da funcionalidade, observando o escopo contratado. Como parte do processo de adoção, poderão ser contempladas as seguintes atividades: * habilitação e configuração do módulo de Gerenciamento de Sessões; * configuração de até **um endpoint SSH**; * configuração de até **um endpoint RDP**; * validação dos fluxos de estabelecimento e gravação das sessões; * treinamento operacional da equipe responsável; * repasse operacional da solução implantada; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo. Durante o período de acompanhamento operacional, a equipe da Blazon apoiará a Contratante na utilização do módulo, esclarecendo dúvidas operacionais e realizando os ajustes previstos no escopo do projeto. Concluído o período de acompanhamento operacional e atendidos os critérios de encerramento do projeto, a Contratante passará a operar o módulo utilizando os canais regulares de suporte previstos nesta política. #### **2.5.1 Como solicitar?** Este serviço é normalmente iniciado após a contratação do módulo Gerenciamento de Sessões da Plataforma Blazon. Caso a Contratante deseje realizar uma nova implantação, reciclagem operacional ou novo processo de adoção do módulo, a solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável. #### **2.5.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que tenham contratado o módulo Gerenciamento de Sessões da Plataforma Blazon. Novas execuções poderão ser contratadas sob demanda. #### **2.5.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de implantar, reimplantar ou realizar um novo processo de adoção do módulo Gerenciamento de Sessões da Plataforma Blazon. #### **2.5.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * configuração de endpoints adicionais não previstos no escopo do projeto; * integração com novos protocolos ou tecnologias não suportadas pelo módulo; * atendimento de incidentes operacionais; * alterações de configuração após o encerramento do projeto; * desenvolvimento de funcionalidades ou integrações customizadas. Essas demandas deverão ser tratadas pelos serviços correspondentes previstos neste catálogo. #### **2.5.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * habilitação e configuração do módulo de Gerenciamento de Sessões; * configuração de até um endpoint SSH; * configuração de até um endpoint RDP; * validação dos fluxos de estabelecimento e gravação das sessões; * treinamento operacional da equipe responsável; * repasse operacional da solução implantada; * acompanhamento assistido da utilização inicial do módulo; * homologação das atividades previstas no projeto. #### **2.5.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido conforme as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * O escopo contempla a configuração de até um endpoint SSH e um endpoint RDP. Configurações adicionais poderão ser objeto de contratação específica. * A Contratante será responsável por disponibilizar os acessos, credenciais, certificados, conectividade e demais informações necessárias para a configuração dos endpoints. * Sempre que houver necessidade de interação com fornecedores ou administradores dos ambientes integrados, a interlocução será de responsabilidade da Contratante, cabendo à Blazon prestar o suporte técnico necessário às atividades previstas no escopo do projeto. * O acompanhamento operacional possui como objetivo apoiar a adoção do módulo durante sua utilização inicial, não caracterizando operação assistida contínua. * Após o encerramento do projeto, as solicitações relacionadas ao módulo deverão ser realizadas por meio dos serviços de suporte operacional ou dos demais serviços previstos nesta política. ## 3. Serviços especializados Os serviços especializados destinam-se a cenários que demandem atuação técnica aprofundada, apoio consultivo, sessões técnicas, investigações avançadas ou execução assistida relacionada à Plataforma Blazon. Dependendo do serviço solicitado, os atendimentos poderão: * exigir agendamento prévio; * consumir franquias previstas no plano contratado; * depender de disponibilidade operacional; * requerer alinhamento técnico e operacional prévio entre as partes. Os serviços especializados possuem natureza consultiva, orientativa ou assistida e poderão envolver atividades de maior complexidade técnica em comparação ao suporte operacional padrão. Os SLAs aplicáveis aos chamados de suporte operacional não se aplicam automaticamente aos serviços especializados, salvo quando expressamente definido pela Blazon. ### 3.1 Solicitar Alteração de Configuração Categoria destinada a solicitações de orientação ou execução assistida de alterações de configuração. Dependendo do plano contratado, esse atendimento poderá ocorrer: * De forma consultiva, onde o cliente executa a alteração orientado pela equipe Blazon; ou * De forma assistida/especializada, mediante atuação da equipe técnica Blazon. Atividades complexas ou recorrentes poderão demandar contratação de serviços especializados. #### **3.1.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Serviços Especialistas . 3. Clique em Solicitar ajuste de configuração . 4. Preencha o resumo do ajuste de configuração desejado. 5. Descreva a configuração atual, a necessidade de ajuste, referências de configuração e o resultado esperado. 6. Se houver, informe janela necessária ou dependência de validação do cliente. 7. Envie a solicitação e acompanhe a análise pelo portal. Dependendo do plano contratado, o atendimento poderá ocorrer de forma consultiva ou assistida. #### **3.1.2 Elegível para** Este serviço está incluído nos planos Enterprise e Premium. Clientes dos demais planos poderão solicitá-lo sob demanda, sujeito à disponibilidade e às condições comerciais vigentes. Consulte seu Customer Success para mais informações. #### **3.1.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado, entre outras situações, quando houver necessidade de: * Alterar parâmetros de configuração da Plataforma Blazon; * Habilitar ou desabilitar funcionalidades disponíveis na plataforma; * Ajustar políticas, regras ou comportamentos previamente configurados; * Atualizar configurações relacionadas aos recursos nativos da plataforma; * Solicitar alterações que não envolvam desenvolvimento ou customização. #### **3.1.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * Solicitação de desenvolvimento de novas funcionalidades; * Solicitação de customizações da plataforma; * Implementação de novas integrações; * Alterações que dependam de desenvolvimento de software; * Demandas relacionadas à implantação de novos módulos ou projetos; * Solicitações de consultoria ou definição da melhor estratégia de configuração. #### **3.1.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser realizadas, conforme aplicável: * Alteração de parâmetros de configuração da plataforma; * Habilitação ou desabilitação de funcionalidades disponíveis; * Atualização de políticas, regras ou configurações existentes; * Validação da alteração realizada; * Registro das alterações executadas no chamado. As alterações serão executadas de acordo com as capacidades nativas da Plataforma Blazon e respeitando as limitações técnicas, contratuais e operacionais aplicáveis. #### **3.1.6 Observações** * A Blazon reserva-se o direito de não executar solicitações de alteração de configuração que possam comprometer a segurança, a estabilidade, a integridade ou o correto funcionamento da Plataforma Blazon, ou que estejam em desacordo com as boas práticas técnicas recomendadas. * A execução da alteração poderá estar condicionada à validação de seu impacto técnico ou operacional. * Solicitações que envolvam desenvolvimento, customizações ou atividades fora do escopo de configuração poderão ser reclassificadas para o serviço correspondente deste catálogo. * Sempre que possível, recomenda-se que a solicitação contenha informações detalhadas sobre a configuração desejada, reduzindo a necessidade de interações adicionais durante a análise. * Quando a alteração puder impactar o funcionamento da plataforma ou dos usuários, a Blazon poderá recomendar sua execução em janela previamente acordada com a contratante. ### 3.2 Análise de Causa Raiz Este serviço destina-se à realização de análises técnicas aprofundadas sobre comportamentos observados na Plataforma Blazon que demandem investigação para compreensão de suas causas, padrões ou tendências. A análise poderá considerar informações históricas, registros operacionais, configurações, integrações e demais evidências disponíveis, com o objetivo de identificar fatores que contribuam para o comportamento observado e fornecer recomendações técnicas. Este serviço possui natureza investigativa e consultiva, sendo indicado para cenários que exijam análises aprofundadas e que não possam ser concluídos durante o atendimento convencional de suporte técnico. #### **3.2.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Serviços Especialistas . 3. Clique em Solicitar análise de causa raiz . 4. Preencha o resumo do incidente ou comportamento recorrente. 5. Descreva o histórico do problema, recorrência, impacto observado, período aproximado e ações já realizadas. 6. Informe se houve mudanças recentes relacionadas ao Blazon. 7. Anexe evidências como logs, prints, mensagens de erro e/ou qualquer material que apoie a investigação. 8. Envie a solicitação e acompanhe a análise pelo portal. #### **3.2.2 Elegível para** Este serviço está incluído nos planos Enterprise e Premium. Clientes dos demais planos poderão solicitá-lo sob demanda, sujeito à disponibilidade e às condições comerciais vigentes. Consulte seu Customer Success para mais informações. #### **3.2.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado, entre outras situações, quando houver necessidade de: * investigar comportamentos recorrentes da Plataforma Blazon; * compreender a origem de falhas que ocorrem de forma intermitente; * analisar degradações graduais de desempenho ou estabilidade; * identificar padrões relacionados à execução de certificações, provisionamentos, sincronizações ou demais processos da plataforma; * investigar ocorrências observadas ao longo de determinado período; * obter uma avaliação técnica aprofundada sobre comportamentos cuja causa não seja evidente. #### **3.2.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * reportar indisponibilidades ou incidentes que necessitem de atendimento imediato; * solicitar esclarecimentos sobre utilização da plataforma; * solicitar alterações de configuração; * solicitar desenvolvimento de funcionalidades ou customizações; * registrar sugestões de melhoria para a plataforma; * demandas comerciais, administrativas ou financeiras. #### **3.2.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderá ser disponibilizado um Relatório de Análise de Causa Raiz , contendo, conforme aplicável: * objetivo da investigação; * escopo da análise realizada; * período das informações e evidências consideradas; * descrição do comportamento observado; * evidências técnicas identificadas durante a investigação; * conclusão técnica da análise; * identificação da causa raiz, quando tecnicamente possível; * recomendações para mitigação, correção ou prevenção de recorrências. #### **3.2.6 Observações** * A investigação será conduzida com base nas evidências disponíveis no momento da análise, podendo ser solicitadas informações complementares à contratante. * A identificação da causa raiz dependerá da disponibilidade de informações técnicas suficientes para fundamentar a conclusão da investigação. * Em determinados cenários, poderá não ser possível identificar conclusivamente a causa raiz, hipótese em que a Blazon apresentará as evidências coletadas, as análises realizadas, as hipóteses técnicas fundamentadas e as recomendações aplicáveis. * Este serviço possui caráter investigativo e não contempla, por si só, a implementação das recomendações apresentadas ou a execução de alterações na plataforma. * Caso a investigação identifique a necessidade de desenvolvimento, customizações, alterações de configuração ou outros serviços especializados, essas atividades serão tratadas por meio dos serviços correspondentes previstos neste catálogo. * Este serviço possui caráter exclusivamente investigativo e não contempla a execução de correções, alterações de configuração, desenvolvimentos, customizações ou qualquer outra intervenção na Plataforma Blazon ou no ambiente da contratante. * Caso a investigação identifique defeitos de software, oportunidades de melhoria, inconsistências de configuração ou necessidades de evolução da plataforma, tais demandas serão tratadas por meio dos respectivos processos e serviços previstos neste catálogo, observadas as condições contratuais e os critérios de priorização da Blazon. * A emissão do Relatório de Análise de Causa Raiz caracteriza a conclusão deste serviço, independentemente da necessidade de ações posteriores decorrentes das conclusões apresentadas. ### 3.3 Falar com Especialista Este serviço destina-se à realização de sessões técnicas com especialistas da Blazon para discussão de cenários específicos, esclarecimento de dúvidas avançadas e apoio consultivo relacionado à Plataforma Blazon. As sessões têm caráter consultivo e colaborativo, permitindo que a contratante utilize a experiência técnica dos especialistas da Blazon para apoiar decisões relacionadas ao uso, evolução e operação da plataforma. Este serviço é indicado para situações que demandem análise técnica aprofundada, troca de conhecimento ou validação de abordagens que não possam ser adequadamente tratadas por meio do atendimento convencional de suporte. Entre os temas que poderão ser abordados, destacam-se: * discussão de cenários técnicos; * apoio consultivo; * revisões técnicas; * avaliação de arquitetura; * orientações avançadas sobre Identity and Access Management (IAM); * recomendações de boas práticas; * discussões relacionadas à operação da Plataforma Blazon. Após o registro da solicitação, a Blazon avaliará sua disponibilidade operacional e, quando aplicável, encaminhará convite para realização da sessão por videoconferência, utilizando o Google Meet ou ferramenta equivalente adotada pela empresa. As sessões poderão ser gravadas para fins de: * registro técnico; * continuidade do atendimento; * auditoria; * compartilhamento com a contratante; * preservação histórica das orientações prestadas. Quando a gravação for realizada pela Blazon, seu conteúdo poderá ser disponibilizado à contratante mediante solicitação. As gravações poderão ser armazenadas pela Blazon pelo período definido em suas políticas internas de retenção de informações, segurança da informação e compliance. #### **3.3.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Serviços Especialistas . 3. Clique em Falar com um especialista (Consultoria técnica) . 4. Preencha o resumo do tema a ser tratado. 5. Descreva o cenário, objetivo da reunião, dúvidas técnicas e contexto operacional. 6. Anexe materiais de apoio, quando necessário. 7\. Envie a solicitação. {% hint style="info" %} Após o registro, a equipe da Blazon analisará a elegibilidade e a disponibilidade operacional para agendamento da sessão técnica. As sessões poderão ocorrer por videoconferência e poderão ser gravadas para fins de registro e continuidade do atendimento. {% endhint %} #### **3.3.2 Elegível para** Este serviço está incluído nos planos Enterprise e Premium. Clientes dos demais planos poderão solicitá-lo sob demanda, sujeito à disponibilidade e às condições comerciais vigentes. Consulte seu Customer Success para mais informações. #### **3.3.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado, entre outras situações, quando houver necessidade de: * discutir cenários técnicos específicos; * validar abordagens de implementação ou utilização da plataforma; * obter orientações especializadas sobre funcionalidades da Plataforma Blazon; * esclarecer dúvidas técnicas avançadas; * avaliar arquiteturas ou estratégias relacionadas à utilização da plataforma; * discutir boas práticas relacionadas à gestão de identidades e acessos; * apoiar decisões técnicas relacionadas à operação da Plataforma Blazon. #### **3.3.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * reportar incidentes ou indisponibilidades da plataforma; * solicitar alterações de configuração; * registrar sugestões de melhoria; * solicitar desenvolvimento de funcionalidades ou customizações; * substituir treinamentos formais da plataforma; * realizar atividades operacionais que possam ser executadas por meio do suporte técnico convencional. #### **3.3.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme aplicável: * realização de sessão técnica com especialista da Blazon; * orientações técnicas relacionadas aos assuntos discutidos; * recomendações de boas práticas; * esclarecimentos sobre funcionalidades e arquitetura da plataforma; * gravação da sessão, quando realizada pela Blazon. #### **3.3.6 Observações** * A realização das sessões está sujeita à disponibilidade da equipe técnica da Blazon. * A duração da sessão será definida conforme o plano contratado ou as condições comerciais aplicáveis. * Este serviço possui caráter consultivo e orientativo, não contemplando a execução de alterações, configurações, desenvolvimentos ou outras atividades operacionais durante a sessão. * Quando identificada a necessidade de execução de atividades decorrentes das orientações prestadas, estas poderão ser tratadas por meio dos serviços específicos previstos neste catálogo. * A Blazon poderá solicitar informações adicionais previamente à realização da sessão, visando garantir a participação do especialista mais adequado e otimizar o tempo da reunião. #### **3.3.7 Política de Sessões Técnicas** * As reuniões deverão ser previamente agendadas; * Poderá ser aplicada tolerância máxima de atraso de 15 minutos; * Ausência da Contratante poderá resultar no encerramento da sessão; * Reagendamentos estarão sujeitos à disponibilidade operacional da equipe Blazon. #### **3.3.8 Sessões em Ambiente Controlado da Contratante** Caso a Contratante exija que a videoconferência ocorra em ambiente corporativo próprio ou controlado, será de responsabilidade da Contratante: * O envio do convite da reunião; * A disponibilização da plataforma de videoconferência; * O controle de acesso dos participantes; * A gravação da sessão, quando desejado; * A retenção e governança do conteúdo gravado. Nessas situações, a Blazon não se responsabiliza por: * Restrições técnicas da plataforma disponibilizada; * Falhas de gravação; * Retenção do conteúdo; * Políticas internas aplicadas pela Contratante. ### 3.4 Onboarding de novas aplicações Este serviço destina-se à implantação e configuração de novas aplicações (recursos) na Plataforma Blazon, permitindo que seus usuários, contas, direitos e demais objetos passem a ser gerenciados pelos recursos de governança de identidades da plataforma. Este serviço é aplicável exclusivamente às aplicações que possuam integração nativa disponibilizada pela Blazon ou que sejam gerenciadas por meio de processos manuais suportados pela plataforma. Durante o processo de onboarding, a equipe da Blazon realizará as configurações necessárias para disponibilizar a aplicação na Plataforma Blazon, observando as capacidades da integração, os recursos contratados e as características da aplicação. #### **3.4.1 Como solicitar?** **...** #### **3.4.2 Elegível para** Este serviço está incluído nos planos Enterprise e Premium. Clientes dos demais planos poderão solicitá-lo sob demanda, sujeito à disponibilidade e às condições comerciais vigentes. Consulte seu Customer Success para mais informações. #### **3.4.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de configurar uma nova aplicação na Plataforma Blazon, permitindo que ela passe a ser gerenciada pelos recursos de governança de identidades disponibilizados pela plataforma. #### **3.4.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * integração de aplicações que não possuam conector nativo disponibilizado pela Blazon; * desenvolvimento de novos conectores; * adaptações ou customizações em conectores existentes; * integração de aplicações que dependam de desenvolvimento específico; * alterações em aplicações já configuradas na Plataforma Blazon; * correção de falhas em integrações existentes. {% hint style="warning" %} Nesses casos, deverá ser utilizado o serviço Onboarding de Aplicação Customizada ou outro serviço correspondente previsto neste catálogo. {% endhint %} #### **3.4.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme aplicável: * recurso cadastrado e configurado na Plataforma Blazon; * configuração da integração nativa ou do gerenciamento manual da aplicação; * importação inicial de contas, direitos, grupos, perfis e demais objetos suportados; * configuração dos processos de reconciliação; * configuração dos processos de provisionamento e desprovisionamento, quando suportados; * configuração dos recursos de Self-Service, quando aplicáveis; * validação técnica das configurações realizadas; * apoio à homologação da aplicação junto à contratante. #### **3.4.6 Observações** * Este serviço está restrito às aplicações que possuam integração nativa disponibilizada pela Blazon ou que possam ser administradas por meio dos recursos manuais suportados pela plataforma. * O escopo das configurações dependerá das funcionalidades disponibilizadas pela integração utilizada e dos recursos suportados pela aplicação. * A contratante deverá disponibilizar os acessos, credenciais, documentações e demais informações necessárias para execução das atividades. * Funcionalidades não suportadas pela integração nativa ou pela própria aplicação poderão não estar disponíveis para configuração. * Caso seja identificada a necessidade de desenvolvimento de um novo conector, adaptações específicas, integrações não suportadas nativamente ou qualquer outra implementação customizada, a solicitação será direcionada ao serviço Onboarding de Aplicação Customizada . * A conclusão do serviço dependerá da validação das configurações realizadas pela contratante. ## 4. Customer Success Os serviços relacionados a Customer Success possuem natureza consultiva e de governança operacional, sendo destinados ao acompanhamento estratégico da utilização da Plataforma Blazon e ao apoio no relacionamento entre a Contratante e a Blazon. As atividades desta categoria poderão envolver: * alinhamento operacional; * intermediação de demandas; * acompanhamento de incidentes críticos; * reuniões de entendimento técnico; * revisão de tratativas operacionais; * apoio relacionado à priorização de demandas. Os serviços de Customer Success não substituem os canais oficiais de suporte e não possuem natureza de suporte técnico direto ou operação assistida. As solicitações desta categoria poderão depender de: * elegibilidade conforme plano contratado; * disponibilidade operacional; * alinhamento prévio entre as partes. Clientes elegíveis conforme plano contratado poderão solicitar: * Reavaliação de prioridade de chamados; * Revisão técnica de chamados encerrados; * Reuniões de entendimento técnico; * Esclarecimentos adicionais sobre tratativas realizadas. Essas solicitações não substituem os canais oficiais de suporte definidos neste documento. ### 4.1 Solicitação de Priorização O serviço de solicitação de priorização está disponível exclusivamente para clientes dos planos Enterprise e Premium. Solicitações de priorização deverão: * Referenciar obrigatoriamente o número do chamado; * Ser encaminhadas através do Customer Success responsável pela Contratante; * Conter justificativa de negócio e impacto operacional associado. A solicitação será analisada pela equipe Blazon considerando: * Severidade do incidente; * Impacto operacional; * Risco associado; * Dependências técnicas; * Fila operacional vigente; * Capacidade operacional disponível. A solicitação de priorização não implica garantia de alteração de SLA, atendimento imediato ou mudança automática de criticidade. A Blazon poderá, a seu exclusivo critério operacional, redefinir a ordem de tratamento dos chamados conforme avaliação técnica e operacional. #### **4.1.1 Como solicitar?** A solicitação deverá ser encaminhada por e-mail ao Customer Success responsável pela Contratante. O pedido deverá conter, no mínimo: * número do chamado cuja prioridade se deseja reavaliar; * justificativa para a solicitação; * descrição do impacto operacional e/ou de negócio; * demais informações que possam auxiliar na análise da solicitação. Após o recebimento, o Customer Success realizará a avaliação inicial da solicitação e a encaminhará à equipe responsável para análise da priorização. #### **4.1.2 Elegível para** Este serviço está disponível exclusivamente para clientes dos planos Enterprise e Premium. #### **4.1.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de solicitar a reavaliação da prioridade de um chamado já registrado, em razão de mudanças no impacto operacional, na criticidade do cenário ou no contexto de negócio da Contratante. #### **4.1.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * solicitar atendimento imediato sem justificativa técnica ou operacional; * solicitar alteração da severidade de um chamado sem mudança efetiva no impacto observado; * registrar novos incidentes ou solicitações; * substituir os canais oficiais de suporte técnico; * solicitar prioridade para demandas de desenvolvimento, projetos ou serviços especializados. #### **4.1.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser realizados, conforme aplicável: * reavaliação da prioridade do chamado; * revisão da classificação operacional da demanda; * comunicação da decisão à Contratante; * redefinição da ordem de atendimento, quando justificada. #### **4.1.6 Observações** * A solicitação de priorização será analisada pela Blazon considerando critérios técnicos, operacionais e de negócio. * A abertura deste serviço não implica alteração automática da prioridade, da severidade ou dos SLAs aplicáveis ao chamado. * A Blazon poderá manter a prioridade originalmente atribuída quando não forem identificados elementos que justifiquem sua alteração. * Havendo alteração da prioridade, a demanda passará a seguir os critérios operacionais correspondentes à nova classificação. ### 4.2 Revisão Técnica de Chamados Encerrados Este serviço destina-se à realização de uma revisão técnica sobre chamados previamente encerrados, permitindo que a Contratante obtenha esclarecimentos adicionais sobre as análises realizadas, as conclusões apresentadas ou os procedimentos adotados durante o atendimento. Seu objetivo é proporcionar maior entendimento sobre o histórico do atendimento e assegurar alinhamento entre as equipes da Contratante e da Blazon, não caracterizando a continuidade da tratativa originalmente realizada. #### **4.2.1 Como solicitar?** A solicitação deverá ser encaminhada por e-mail ao Customer Success responsável pela Contratante. O pedido deverá conter, no mínimo: * número do chamado que se deseja revisar; * objetivo da revisão técnica; * principais dúvidas ou pontos que se deseja esclarecer; * demais informações que possam auxiliar na análise da solicitação. Após o recebimento, o Customer Success realizará a avaliação inicial da solicitação e, quando aplicável, coordenará a realização da revisão técnica junto à equipe responsável. #### **4.2.2 Elegível para** Este serviço está disponível exclusivamente para clientes do plano Premium . #### **4.2.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de: * obter esclarecimentos adicionais sobre um chamado já encerrado; * compreender as análises técnicas realizadas durante o atendimento; * revisar as conclusões apresentadas pela equipe da Blazon; * discutir tecnicamente o histórico de um atendimento já concluído. #### **4.2.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * reabrir chamados encerrados; * registrar novos incidentes ou solicitações; * solicitar análise de comportamentos ocorridos após o encerramento do chamado; * solicitar investigação histórica ou identificação de causa raiz; * substituir os serviços de suporte operacional ou de análise de causa raiz. #### **4.2.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme aplicável: * revisão técnica do histórico do chamado; * esclarecimentos sobre as análises realizadas; * detalhamento das conclusões apresentadas durante o atendimento; * reunião técnica para apresentação dos esclarecimentos, quando considerada necessária pela Blazon; * registro das orientações e esclarecimentos prestados. #### **4.2.6 Observações** * A revisão será realizada exclusivamente com base nas informações registradas durante o atendimento original e nas evidências disponíveis. * Este serviço não contempla nova investigação técnica, implementação de correções ou continuidade do atendimento originalmente encerrado. * Caso sejam identificadas novas informações ou comportamentos não analisados durante o atendimento original, a Blazon poderá orientar a abertura do serviço mais adequado previsto neste catálogo. * A revisão técnica não implica alteração automática das conclusões apresentadas no atendimento original, podendo a Blazon ratificá-las ou complementá-las quando necessário. ## 5. Serviços de Extensão da Plataforma Os Serviços de Extensão da Plataforma destinam-se à implementação de demandas que exijam desenvolvimento, adaptações técnicas ou evolução das capacidades da Plataforma Blazon, não contempladas pelos serviços de suporte operacional, adoção da plataforma ou serviços especializados. Esta categoria compreende serviços executados por equipes técnicas especializadas da Blazon e destinados ao desenvolvimento de integrações, adaptações, funcionalidades e demais extensões relacionadas à Plataforma Blazon. Os serviços desta categoria possuem natureza de projeto e, como regra, são executados mediante contratação específica, com escopo previamente definido, cronograma de execução, entregáveis formalmente estabelecidos e critérios de homologação e aceite acordados entre as partes. Salvo quando expressamente previsto em instrumento contratual, os serviços desta categoria não estão incluídos nos planos regulares de atendimento e dependem de contratação adicional. A execução das atividades observará as diretrizes de gerenciamento de projetos adotadas pela Blazon, incluindo, quando aplicável, definição de escopo, planejamento, execução, homologação, gestão de mudanças e encerramento do projeto. Dependendo da natureza da demanda, poderão ser definidos critérios específicos relacionados ao escopo, cronograma, responsabilidades das partes, garantias, homologação, aceite e demais condições técnicas e comerciais aplicáveis. Os serviços desta categoria destinam-se exclusivamente à implementação de extensões relacionadas à Plataforma Blazon, não compreendendo o desenvolvimento de soluções de software desvinculadas de suas funcionalidades ou objetivos. ### 5.1 Suporte em Resource Adapter customizado Este serviço destina-se ao atendimento de solicitações relacionadas à manutenção corretiva de Resource Adapters desenvolvidos sob demanda para a Plataforma Blazon. Seu objetivo é restabelecer o correto funcionamento da integração por meio da análise e correção de defeitos identificados no Resource Adapter, preservando as funcionalidades originalmente entregues e homologadas. Este serviço não contempla a implementação de novas funcionalidades, alterações de comportamento, adequações de regras de negócio ou qualquer outra modificação que caracterize evolução da integração originalmente desenvolvida. #### **5.1.1 Como solicitar?** 1. Acesse o portal oficial de suporte do Blazon. 2. Selecione a categoria Suporte de Fábrica . 3. Clique em Sobre integração customizada . 4. Preencha o resumo com a identificação da integração afetada. 5. Descreva o comportamento observado, operação impactada, sistema terceiro envolvido e contexto técnico do erro. 6. Informe se houve mudanças recentes relacionadas ao Blazon. 7. Se houver, anexe evidências como logs, payloads, retornos de API, mensagens de erro, timeouts e horários aproximados. 8. Envie a solicitação e acompanhe a análise pelo portal. #### **5.1.2 Elegível para** Este serviço está disponível para clientes que possuam Resource Adapters customizados desenvolvidos pela Blazon e que tenham contratado este serviço de suporte para o Resource Adapter em questão. #### **5.1.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de analisar ou corrigir problemas relacionados ao funcionamento de um Resource Adapter customizado , preservando o comportamento originalmente desenvolvido e homologado. #### **5.1.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * solicitar novas funcionalidades para o Resource Adapter; * alterar regras de negócio implementadas; * adequar a integração a mudanças de escopo da contratante; * implementar novas operações ou funcionalidades da aplicação integrada; * adaptar o Resource Adapter para novas versões de sistemas terceiros que exijam evolução da integração. Nesses casos, deverá ser contratado o serviço correspondente de extensão da plataforma, mediante definição de escopo e projeto específico. #### **5.1.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme aplicável: * análise técnica do problema reportado; * identificação da causa do comportamento observado; * correção de defeitos identificados no Resource Adapter; * disponibilização de nova versão corretiva do Resource Adapter, quando aplicável; * orientações técnicas relacionadas à implantação da correção; * relatório ou registro técnico das atividades executadas. #### **5.1.6 Observações** * Este serviço destina-se exclusivamente à manutenção corretiva de Resource Adapters customizados desenvolvidos pela Blazon. * Solicitações que envolvam evolução funcional, novas integrações, alterações de comportamento ou qualquer modificação que extrapole a correção de defeitos serão tratadas como projetos de extensão da plataforma, mediante contratação específica. * Após o encerramento do período de garantia aplicável ao desenvolvimento do Resource Adapter, este passa a ser o serviço destinado ao atendimento de solicitações de manutenção corretiva, observadas as condições contratuais vigentes. * Os critérios de garantia aplicáveis aos Resource Adapters customizados serão definidos em documento específico da Blazon. * A Blazon poderá solicitar acesso ao ambiente da Contratante e demais informações técnicas necessárias para reprodução, análise e correção do problema reportado. * Problemas decorrentes de alterações promovidas em sistemas, APIs, protocolos, bibliotecas, mecanismos de autenticação ou quaisquer outros componentes de terceiros não caracterizam defeito do Resource Adapter e poderão demandar adequações técnicas, as quais serão tratadas como serviço de extensão da plataforma, mediante definição de escopo e contratação específica. * A Contratante será responsável pelo relacionamento com os fornecedores dos sistemas integrados, incluindo a abertura e o acompanhamento de chamados, obtenção de informações técnicas, esclarecimentos e demais tratativas necessárias. A Blazon poderá fornecer apoio técnico à Contratante quando aplicável, não sendo responsável pela interlocução direta com terceiros. ### 5.2 Onboarding de aplicação customizada Este serviço destina-se ao desenvolvimento e implantação de integrações customizadas entre a Plataforma Blazon e aplicações que não possuam integração nativa disponibilizada pela Blazon. Seu objetivo é permitir que aplicações de terceiros passem a ser gerenciadas pela Plataforma Blazon por meio do desenvolvimento de um Resource Adapter customizado e das configurações necessárias para utilização dos recursos de governança de identidades suportados pela plataforma. Conforme o escopo definido para o projeto, poderão ser contempladas atividades como desenvolvimento da integração, configuração de processos de importação, reconciliação, provisionamento, Self-Service e demais recursos compatíveis com as capacidades da Plataforma Blazon e da aplicação integrada. Este serviço possui natureza de projeto e será conduzido de acordo com o escopo, cronograma, entregáveis e critérios de aceite formalmente acordados entre as partes. #### **5.2.1 Como solicitar?** A solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável pela Contratante. Após o recebimento da solicitação, a Blazon realizará o levantamento inicial das necessidades da integração e, quando aplicável, elaborará proposta técnica e comercial contendo o escopo do projeto, estimativas, entregáveis e demais condições para sua execução. #### **5.2.2 Elegível para** Este serviço está disponível para contratação sob demanda, independentemente do plano contratado pela Contratante. #### **5.2.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de integrar à Plataforma Blazon uma aplicação que não possua integração nativa disponibilizada pela Blazon e que demande desenvolvimento específico para permitir seu gerenciamento. #### **5.2.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * correção de defeitos em Resource Adapters customizados já existentes; * alterações de pequena complexidade em configurações da plataforma; * solicitações de suporte operacional; * evoluções funcionais de Resource Adapters já existentes que possam ser tratadas por outro projeto específico. #### **5.2.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * desenvolvimento de Resource Adapter customizado; * configuração da aplicação na Plataforma Blazon; * importação de contas, grupos, perfis, papéis e demais objetos necessários; * implementação dos processos de reconciliação; * implementação dos processos de provisionamento e desprovisionamento, quando aplicáveis; * configuração dos recursos de Self-Service, quando suportados; * documentação operacional prevista no escopo; * apoio à homologação da integração; * disponibilização da solução para utilização em ambiente de produção, após aprovação da homologação. #### **5.2.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será executado mediante definição prévia de escopo, cronograma, entregáveis e critérios de aceite. * O desenvolvimento contemplará exclusivamente as funcionalidades e requisitos formalmente definidos no escopo aprovado entre as partes. * Solicitações de alteração ou inclusão de requisitos durante a execução do projeto poderão ser tratadas por meio do processo de gestão de mudanças previsto na Política de Governança de Projetos da Blazon. * A Contratante será responsável por disponibilizar os acessos, credenciais, documentações técnicas e demais informações necessárias para o desenvolvimento da integração. * Sempre que houver necessidade de interação com fornecedores da aplicação integrada, incluindo abertura de chamados, obtenção de informações técnicas, esclarecimentos ou validações, a interlocução será de responsabilidade da Contratante. A Blazon poderá prestar apoio técnico quando necessário, não sendo responsável pelo relacionamento direto com terceiros. * O escopo da integração estará sujeito às capacidades técnicas disponibilizadas pela aplicação integrada, incluindo APIs, protocolos, mecanismos de autenticação e demais recursos oferecidos pelo fornecedor da solução. * Os critérios de garantia aplicáveis ao desenvolvimento do Resource Adapter serão definidos em documento específico da Blazon. ### 5.3 Projetos gerenciados sob demanda Este serviço destina-se à execução de projetos técnicos relacionados à Plataforma Blazon que demandem planejamento, definição de escopo, acompanhamento estruturado e execução por equipe especializada. Seu objetivo é atender necessidades específicas da Contratante que não se enquadrem nos serviços padronizados previstos neste catálogo e que exijam atuação coordenada da equipe da Blazon para sua implementação. Os projetos poderão abranger diferentes frentes de atuação relacionadas à Plataforma Blazon, incluindo atividades de implantação, adequações técnicas, revisões operacionais, automações, melhorias de processos, implementações específicas e demais iniciativas compatíveis com as capacidades da plataforma. Todos os projetos serão conduzidos de acordo com escopo previamente definido, cronograma de execução, entregáveis formalmente estabelecidos e critérios de homologação e aceite acordados entre as partes. #### **5.3.1 Como solicitar?** A solicitação deverá ser encaminhada ao Customer Success responsável pela Contratante. Após o entendimento inicial da necessidade, a Blazon realizará a avaliação técnica da demanda e, quando aplicável, apresentará proposta contendo escopo, cronograma, entregáveis, critérios de aceite e demais condições para execução do projeto. #### **5.3.2 Elegível para** Este serviço está disponível para contratação sob demanda, independentemente do plano contratado pela Contratante. #### **5.3.3 Quando utilizar** Este serviço pode ser utilizado quando houver necessidade de executar uma demanda relacionada à Plataforma Blazon que exija planejamento, definição de escopo, acompanhamento estruturado e execução em formato de projeto. #### **5.3.4 Quando não utilizar** Este serviço não deve ser utilizado para: * solicitações contempladas pelos serviços de suporte operacional; * alterações de configuração de baixa complexidade; * atendimento de incidentes operacionais; * desenvolvimento de integrações customizadas, quando aplicável ao serviço Onboarding de Aplicação Customizada; * demandas recorrentes de sustentação operacional. #### **5.3.5 Possíveis entregáveis** Como resultado deste serviço, poderão ser disponibilizados, conforme definido no escopo do projeto: * plano de execução do projeto; * cronograma das atividades; * implementações previstas no escopo contratado; * documentação técnica ou operacional, quando aplicável; * apoio à homologação das entregas; * entrega formal das atividades previstas no projeto. #### **5.3.6 Observações** * Este serviço possui natureza de projeto e será executado mediante definição prévia de escopo, cronograma, entregáveis e critérios de aceite. * A execução observará as diretrizes estabelecidas na Política de Governança de Projetos da Blazon. * Alterações de escopo durante a execução do projeto poderão ser tratadas por meio do processo de gestão de mudanças previsto na Política de Governança de Projetos. * A Contratante será responsável por disponibilizar as informações, acessos, ambientes e recursos necessários para a execução das atividades previstas no projeto. * Sempre que houver necessidade de interação com fornecedores terceiros, a interlocução será de responsabilidade da Contratante, cabendo à Blazon prestar o suporte técnico necessário às atividades previstas no escopo do projeto. * Demandas não previstas no escopo aprovado poderão ser objeto de nova proposta comercial ou de processo formal de alteração de escopo.