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# Planos de Suporte

## Aviso legal <a href="#aviso-legal" id="aviso-legal"></a>

Este documento contém informações operacionais e comerciais relacionadas aos serviços da Plataforma Blazon e destina-se exclusivamente ao uso informativo da Contratante.

A reprodução, adaptação, reutilização ou utilização deste material para fins comerciais, concorrenciais ou quaisquer finalidades distintas de sua utilização informativa relacionada à Plataforma Blazon dependerá de autorização prévia e formal da Blazon.

## 1. Introdução

Este documento tem como objetivo apresentar os planos de serviços disponibilizados pela Blazon, descrevendo os serviços incluídos, modalidades de prestação, níveis de atendimento e benefícios aplicáveis a cada modalidade contratada.

Os serviços descritos neste documento poderão estar disponíveis de forma distinta conforme o plano contratado pela Contratante.

Cada plano estabelece o conjunto de serviços disponíveis, modalidades de atendimento, tempos de resposta, horários de cobertura e demais benefícios aplicáveis.

A disponibilidade de um serviço em determinado plano não altera sua definição funcional, mas apenas sua forma de contratação ou elegibilidade.

As tabelas a seguir apresentam um comparativo entre os planos atualmente disponibilizados pela Blazon.

## 2. Como interpretar este documento

As tabelas apresentadas neste documento indicam os serviços, benefícios, limites e condições gerais aplicáveis a cada plano disponibilizado pela Blazon.

Para fins de interpretação:

<table><thead><tr><th width="209.64453125">Indicação</th><th>Significado</th></tr></thead><tbody><tr><td>Sim</td><td>O serviço ou benefício está incluído no plano contratado, observadas as condições, limites e critérios de elegibilidade previstos em sua documentação específica.</td></tr><tr><td>Não</td><td>O serviço ou benefício não integra o respectivo plano. Quando disponível, sua contratação poderá ocorrer separadamente.</td></tr><tr><td>Até “x” por mês</td><td>Indica a franquia máxima mensal incluída no plano para o respectivo serviço.</td></tr><tr><td>Até “x” horas por mês</td><td>Indica a quantidade máxima de horas técnicas disponibilizadas mensalmente no plano.</td></tr><tr><td>Prazo em horas úteis</td><td>Indica o SLA de resposta aplicável durante o horário de atendimento previsto para o plano contratado.</td></tr></tbody></table>

A inclusão de determinado serviço ou benefício em um plano não altera sua definição, seu escopo funcional, suas responsabilidades ou suas condições de execução, que permanecem disciplinados no Catálogo de Serviços e nas políticas específicas da Blazon.

## 3. Comparativo de Planos

A Blazon disponibiliza diferentes planos de serviços com o objetivo de atender perfis distintos de utilização da plataforma.

Embora todos os planos contemplem o suporte operacional à Plataforma Blazon, cada modalidade amplia progressivamente o conjunto de benefícios disponíveis, incluindo serviços especializados, acompanhamento técnico e recursos voltados ao sucesso contínuo da operação.

O quadro a seguir apresenta uma visão geral do posicionamento de cada plano.

<table><thead><tr><th width="119.375">Plano</th><th width="301.1171875">Perfil de utilização</th><th>Características principais</th></tr></thead><tbody><tr><td>Standard</td><td>Organizações que necessitam do suporte operacional da plataforma para atendimento das demandas rotineiras de utilização.</td><td>Contempla os serviços essenciais de suporte operacional previstos para a Plataforma Blazon.</td></tr><tr><td>Enterprise</td><td>Organizações que, além do suporte operacional, necessitam de apoio técnico recorrente para evolução e sustentação da plataforma.</td><td>Amplia o suporte com serviços especializados, benefícios consultivos e recursos adicionais para acompanhamento técnico.</td></tr><tr><td>Premium</td><td>Organizações que demandam maior proximidade operacional, menor tempo de resposta e maior disponibilidade da equipe especializada da Blazon.</td><td>Contempla o conjunto mais abrangente de benefícios, incluindo níveis diferenciados de atendimento, maior disponibilidade de especialistas e recursos ampliados para Customer Success.</td></tr></tbody></table>

Os benefícios específicos de cada plano são apresentados nas tabelas a seguir.

### Suporte Operacional

<table><thead><tr><th width="287.00390625">Serviço</th><th width="153">Standard</th><th width="153.11328125">Enterprise</th><th>Premium</th></tr></thead><tbody><tr><td>Usuários do portal de suporte</td><td>1</td><td>2</td><td>4</td></tr><tr><td><a href="/pages/GCQN2vOUoxloyEmN6KMu#id-3.4.-horario-de-atendimento">Atendimento em horário comercial</a></td><td>Sim</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr><tr><td><a href="/pages/GCQN2vOUoxloyEmN6KMu#id-3.4.2-atendimento-emergencial">Atendimento emergencial P1</a></td><td>Não</td><td>Não</td><td>Sim</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-1.1-preciso-de-ajuda">Preciso de ajuda</a></td><td>Sim</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-1.2-sugerir-melhoria">Sugerir melhoria</a></td><td>Sim</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-1.3-relatar-vulnerabilidade">Relatar vulnerabilidade</a></td><td>Sim</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr></tbody></table>

### SLA Suporte Operacional

<table><thead><tr><th width="286.6875">Nível</th><th width="153.16015625">Standard</th><th width="152.5703125">Enterprise</th><th>Premium</th></tr></thead><tbody><tr><td>P1</td><td>Não</td><td>4 horas úteis</td><td>2 horas úteis</td></tr><tr><td>P2</td><td>16 horas úteis</td><td>8 horas úteis</td><td>4 horas úteis</td></tr><tr><td>P3</td><td>24 horas úteis</td><td>12 horas úteis</td><td>8 horas úteis</td></tr><tr><td>P4</td><td>48 horas úteis</td><td>24 horas úteis</td><td>12 horas úteis</td></tr></tbody></table>

### Serviços especializados

<table><thead><tr><th width="286.703125">Nível</th><th width="153">Standard</th><th width="153.16796875">Enterprise</th><th>Premium</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-3.1-solicitar-alteracao-de-configuracao">Alteração de configuração</a></td><td>Sob demanda</td><td>Consultivo</td><td>Assistido</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-3.2-analise-de-causa-raiz">Análise de causa raiz</a></td><td>Sob demanda</td><td>Até 1/mês</td><td>Até 3/mês</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-3.4-onboarding-de-novas-aplicacoes">Onboarding de novas aplicações</a></td><td>Sob demanda</td><td>Até 1/mês</td><td>Até 3/mês</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-3.3-falar-com-especialista">Falar com especialista</a></td><td>Sob demanda</td><td><p>Até 10</p><p>horas/mês</p></td><td>Até 20 horas/mês</td></tr><tr><td>Atualização da plataforma</td><td>Sob demanda</td><td>Até 1/trimestre</td><td>Até 1/mês</td></tr><tr><td>Revisão do ambiente</td><td>Sob demanda</td><td>Até 1/semestre</td><td>Até 1/trimestral</td></tr></tbody></table>

### Customer Success

<table data-search="false"><thead><tr><th width="286.73046875">Nível</th><th width="153">Standard</th><th width="153.16015625">Enterprise</th><th>Premium</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-4.1-solicitacao-de-priorizacao">Solicitação de priorização</a></td><td>Não</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-4.2-revisao-tecnica-de-chamados-encerrados">Revisão Técnica de Chamados Encerrados</a></td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td><td>Sim</td></tr><tr><td>Reunião de Governança</td><td>Não</td><td>Não</td><td>Sim</td></tr><tr><td>QBR</td><td>Não</td><td>Não</td><td>Sim</td></tr><tr><td>Revisão de planejamento</td><td>Não</td><td>Sim</td><td>Sim</td></tr><tr><td>Release Briefing</td><td>Não</td><td>Sob demanda</td><td>Sim</td></tr></tbody></table>

### Serviços de Extensão da Plataforma

<table><thead><tr><th width="287.1328125">Nível</th><th width="153">Standard</th><th width="153">Enterprise</th><th>Premium</th></tr></thead><tbody><tr><td><p><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-5.1-suporte-em-resource-adapter-customizado">Suporte em Resource Adapter</a></p><p><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-5.1-suporte-em-resource-adapter-customizado">customizado</a></p></td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-5.2-onboarding-de-aplicacao-customizada">Desenvolvimento de novo Resource Adapter</a></td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td></tr><tr><td><a href="/pages/OveJi7tdfl1px27MamYk#id-5.3-projetos-gerenciados-sob-demanda">Projetos gerenciados sob demanda</a></td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td><td>Sob demanda</td></tr></tbody></table>

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#### Importante

As solicitações de Serviços Especializados serão avaliadas pela Blazon em até 24 (vinte e quatro) horas úteis. A execução do serviço observará a disponibilidade da equipe especializada, a complexidade da demanda e, quando aplicável, a necessidade de agendamento entre as partes.
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## 4. Franquias

Alguns benefícios disponibilizados nos planos da Blazon possuem limites de utilização, representados por quantidades máximas de solicitações ou horas técnicas incluídas no respectivo plano.

Salvo disposição expressa em contrário, esses limites observarão as seguintes regras:

* possuem periodicidade **mensal**;
* são **não cumulativos**, não gerando saldo para os períodos subsequentes;
* são renovados automaticamente no início de cada novo período de vigência do plano contratado;
* sua utilização deverá observar os critérios de elegibilidade, o escopo e as condições específicas estabelecidas para cada serviço;
* uma vez atingido o limite mensal previsto para determinado benefício, novas solicitações poderão ser atendidas mediante contratação sob demanda, conforme avaliação técnica e comercial da Blazon.

Os limites previstos para cada benefício representam exclusivamente a quantidade máxima de utilização incluída no plano contratado, não constituindo banco de horas, reserva exclusiva de capacidade operacional, garantia de atendimento imediato ou prioridade adicional de execução.

A utilização dos benefícios poderá ocorrer de forma concentrada ou distribuída ao longo do período de vigência, inclusive em uma única solicitação ou em um único dia, desde que exista disponibilidade operacional da Blazon e que a execução seja previamente alinhada entre as partes, quando aplicável.

A prestação dos serviços observará sempre a disponibilidade da equipe técnica, a necessidade de agendamento, quando aplicável, os níveis de serviço previstos para o plano contratado e os processos de governança estabelecidos nas políticas e documentos da Blazon.

## 5. Modalidades de Prestação dos Serviços

### **5.1. Consultivo**

A equipe Blazon orienta tecnicamente a execução da atividade, sendo a implementação realizada pela Contratante.

### **5.2 Assistido**

A equipe Blazon poderá executar atividades específicas relacionadas à plataforma, conforme escopo contratado.

### **5.3 Sob demanda**

Serviços dependentes de avaliação técnica e comercial específica.

## 6. Vigências

Os planos de serviços possuem vigência vinculada ao período de licenciamento da Plataforma Blazon ao qual estão associados, não possuindo ciclo de vigência independente.

Como regra geral, a contratação de um plano de serviços terá vigência até o término do respectivo período de licenciamento da plataforma, independentemente da data em que sua contratação ocorrer.

Assim:

* quando o plano de serviços for contratado simultaneamente ao licenciamento da Plataforma Blazon, sua vigência corresponderá ao período integral do licenciamento;
* quando o plano de serviços for contratado após o início da vigência do licenciamento, sua vigência corresponderá exclusivamente ao período remanescente desse licenciamento, encerrando-se na mesma data de término da licença.

A contratação de um plano de serviços durante a vigência de um licenciamento existente não implicará renovação, prorrogação, reinício ou alteração da data de vencimento do respectivo licenciamento.

A renovação dos planos de serviços ocorrerá em conjunto com a renovação do licenciamento da Plataforma Blazon, observadas as condições comerciais, contratuais e os planos vigentes no momento da renovação.

Na hipótese de alteração do plano contratado durante sua vigência, a nova modalidade permanecerá vinculada ao mesmo período de licenciamento da Plataforma Blazon, não alterando sua data de vencimento, salvo disposição expressa em instrumento contratual específico.

## 7. Disposições Gerais

Os planos de serviços descritos neste documento estabelecem os benefícios disponibilizados pela Blazon para cada modalidade de contratação, observadas as condições comerciais, contratuais e operacionais aplicáveis.

A inclusão de determinado serviço em um plano não altera sua definição, escopo, critérios de elegibilidade, responsabilidades ou condições de execução, que permanecem disciplinados em seus respectivos documentos específicos.

Os serviços disponibilizados em cada plano serão prestados conforme as políticas, procedimentos e níveis de serviço vigentes da Blazon, observadas as limitações técnicas, operacionais e contratuais aplicáveis.

Os benefícios previstos neste documento são exclusivos do plano contratado, não sendo permitida sua transferência entre contratos, clientes ou ambientes distintos, salvo disposição expressa em instrumento contratual específico.

A Blazon poderá revisar, alterar ou descontinuar os planos de serviços descritos neste documento. Tais alterações não produzirão efeitos imediatos sobre contratos vigentes, permanecendo aplicáveis as condições contratadas até o término de sua respectiva vigência, salvo quando houver previsão contratual em sentido diverso ou comum acordo entre as partes.

Os casos não previstos neste documento serão analisados pela Blazon em conjunto com os instrumentos contratuais aplicáveis, observadas as demais políticas corporativas vigentes.